适应新形势 拥抱新时代

——对文旅领域新媒体建设的思考

杜季宪

新冠肺炎疫情发生后，文旅行业受到严重冲击，在直面市场需求萎缩、资金储备紧张、产品供给受限等严峻考验的同时，应认真思考行业建设理念和经营模式的转型升级。在疫情防控常态化形势下，要想化危为机、抢占先机、不失时机，就必须勇立新媒体时代潮头主动作为，推动传统优势与信息技术深度融合，使信息网络成为文旅领域创新发展的“催化剂”和效能提升的“倍增器”。

1.以“集约高效”思维优化顶层设计。共享理念是新媒体时代的显著特征，既可以科学配置资源，又能增进使用效益。但反观当前文旅领域部分线上平台，结构臃肿、互动乏力、兼容性差等问题还不同程度存在，看似功能面面俱到，信息琳琅满目，但可选性单一、亲和力不够，公众参与度也有限。疫后文旅领域新媒体建设，可按照“统一规划、各有侧重”的原则，科学进行顶层设计，达到既“瘦身”又“强质”的效果。以文博场馆为例，可在微信小程序内引入展情预告、参观预约等公共服务，设置线上导览、动态观展等创意栏目；界面设计上可突出地域特色和场馆特点，数据引流上可利用算法推荐精准对接公众所需，人机交互上可设置智能机器人提升用户体验；其他诸如周边景点、智能出行等辅助功能则通过第三方平台转接。这样既可以满足 “私人订制”需求，又可以降低运营维护成本。

2.以“保鲜海量”思维构建数据网络。随着新媒体的兴起，信息生产呈现“井喷”，传播速率达到“几何级”，信息的保鲜期大幅缩短，数据需求量则不断变大。今年“五一”前夕，文化和旅游部根据腾讯、高德等大数据分析结果和携程、美团等网络预订态势，从全国1000多家重点景区中筛选出存在人员聚集隐患的200余家景区提前进行风险提示；上海欢乐谷启用虚拟排队系统避免热门项目游客扎堆；江苏省文化和旅游厅在官方微信号内嵌入“A级景区游览舒适度指数”小程序，每半小时动态更新4A级以上景区实时在园人数，引导游客分时游览、有序观景。新形势下，文旅领域新媒体建设更应重视数据网络搭建。数据采集方面，可基于游客预约样本实现流量管控关口前移；数据更新方面，可推动平台方和业务部门无缝衔接形成闭环；数据监测方面，可运用智慧化手段预先获知人群聚集动向。通过治理体系和治理能力的提升，为“限量、预约、错峰”提供决策支持。

3.以“品牌制胜”思维打造样板栏目。个性风格形成吸引力，鲜明特色催生影响力。当前部分文旅场馆场所的新媒体平台人气不旺，其中一个主要原因就是创意触动不了受众神经，内容打动不了游客心灵。疫情期间，线上服务品牌化成为文旅领域数字化发展的新亮点：四川成都“文化天府”平台推出慕课教学供不应求；“直播真人秀+同学群”模式使多地文化场馆火遍全网；中国国家博物馆通过“云看展”创新了服务大众的方式；甘肃省相关部门与腾讯云合作，把大众耳熟能详的牛肉面、皮影戏、秦腔等搬上云端，粉丝们可“一键”领略非遗风采。受此启发，文旅领域新媒体建设既要有内涵、富于借鉴意义，又要接地气、贴合大众实际。在具体操作上，平台立意应特色独具，主题策划应眼光独到，内容配置应匠心独运，版面设计应一枝独秀，以兼具沉浸感与趣味性的品牌栏目，拓展当前线下资源承接与转化的新话语空间。

4.以“自由体验”思维提供优质服务。正如喜马拉雅有声书改变了不少人的阅读习惯一样，新媒体时代公众对网络的需求不再是单向感知、简单浏览，而更倾向于人机互动、实时反馈。今年，文化和旅游部发布的国家级旅游度假区申报条件，就从游客角度出发，要求申报单位“公共信息服务体系健全、游客综合满意度较高”。浙江莫干山景区在设计智慧旅游导览图时，把“在线预约”“语音讲解”“VR观景”等功能综合集成，游客轻轻一扫二维码即可玩转全域。而审视部分访客寥寥的公众平台，互动不够、体验不佳，是人气流失的内在原因。疫情防控常态化形势下的新媒体建设，可以通过引入直播导览、在线客服等交互频道，打造一个用户倾诉心声的出口；通过开展建言评选、拍客秀场等人文活动，提升用户的获得感和参与度。在此基础上，还应重视民生关切，加强舆情引导，及时受理咨询投诉，以“事事有回应、件件有着落”的热忱，把平台建设成为走好新时代网上群众路线的重要渠道。

5.以“跨界融合”思维形成体系合力。“跨界融合”理念的核心在于集成有限资源，以最少投入形成最大产出。但目前同一地区的公共平台，系统互不兼容、终端不相联通的现象还不少，既弱化了集聚效应，又浪费了行政资源。新媒体时代的文旅人，应不断拓展创意思维新边界，通过政府搭台支持，企业主动参与，用当代审美对传统资源进行二次升华。比如，倡导文博场馆、旅游景区推出服饰、日用品、伴手礼等联名款，延伸经典系列的产业链。比如，积极探索“互联网+”模式，加快推动智慧化新技术在文旅领域的深度应用，推进集智慧服务、行业管理、数据分析于一体的智慧文旅平台建设，实现个性定制、实时监测、智慧监管。再比如，进一步完善部门联动机制，加强与宣传、公安、交通运输、应急管理、卫生健康等部门合作，协力做好火灾事故、交通拥堵、灾害天气、设备停运等突发事件的应急处置，为游客营造安心舒心、安全有序的出行环境。

统筹做好疫情防控和文旅发展，既是一场阻击战，更是一场主动战。当今时代，人工智能、大数据、云计算等新技术正悄然改变行业走向，作为新时期文旅人，只有用活新媒体、把握新趋势，才能适应新常态、拥抱新时代，以创造性转化、创新性发展为经济社会发展注入充沛的文旅行业新动能。

来源：中国旅游报2020年7月21日第03版