数字时代老年游客也不会“掉队”

各景区、博物馆多举措为老年人提供便利化服务

当下正值海南的旅游旺季，三亚天涯海角游览区迎来全国各地游客。七十多岁的李祥和老伴来自福建，在景区游客中心志愿文明引导员帮助下，两位老人在自助购票机上完成购票。李祥说，现在科技普及了，但老年人对一些操作不熟悉，景区的人性化服务让人很暖心。

智能技术在旅游中的应用日渐普及，一些老年人却在出游中遇到不便。为推动解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题，保障老年人基本文化权益，文化和旅游部、国家文物局近日印发通知，对相关工作作出部署。各景区、博物馆等旅游场所通过完善传统服务、优化智能产品和服务、加强工作人员培训，切实满足老年人等群体需求。

为确保服务到位，各景区积极做好保留传统预约方式、允许他人代为预约、保留传统登记方式、提供人工帮助等措施。

故宫博物院将原有的6部票务服务电话增至8部，均可提供电话预约服务；在现场购票和健康状态核录环节，增设爱心服务窗口；遇到使用智能手机有困难的老年人，工作人员积极协助开启健康宝、说明登记步骤。

自2020年5月1日重新开馆后，中国国家博物馆严格执行预约、限流、错峰等措施。国博安全保卫部相关负责人介绍，国博尽可能替老年观众着想，其官网和微信公众号平台均可由他人代为预约，老年人可凭预约短信信息、本人有效健康码等截图直接入馆参观。同时，在国博北预约安检口，有流动工作人员帮助老年人进行参观预约、健康码查询等方面的操作。

经过红外测温、出示健康码后，进入恭王府博物馆院内，便可看到设在入口左侧的综合服务窗口，现场工作人员可帮助有需求的游客从手机调取健康码、在网上购票。2019年10月1日，恭王府博物馆开始实行全网售票。考虑到老年游客等特殊群体需求，该馆结合入口实际情况，将综合服务处、观众服务中心、景区办公室、派出所警务站用房设在入口两侧，便于游客遇到问题后能够找到相关部门和工作人员。该馆还在入口处设置十余个购票二维码，每天有统一着装的工作人员现场辅助游客扫码购票。此外，每名游客还可在自己手机上为家人朋友代购门票10张。

上海科技馆、上海自然博物馆（上海科技馆分馆）自2019年6月18日起实施全网售票后，为老年人等观众特别设置了票务服务专窗。上海东方明珠广播电视塔在1号门售票处保留了人工售票窗口，并在网络预约入园界面设置“代他人申请”功能，方便游客为同行的老人、儿童预约。

疫情防控常态化下，核验健康码是进入景区的必要程序。在5A级景区福建土楼永定景区，工作人员有序引导游客查验健康码，福建省客家土楼旅游发展有限公司总经理李文标介绍，对无法出示健康码的游客，工作人员会查看其身份证，并做好信息登记。在南京，牛首山文化旅游区对不便提供健康码的游客进行有效证件登记，并询问了解其14天内的行程轨迹，确保防疫工作与游客入园两不误。

四川峨眉山景区管委会旅游文化局局长尧斌介绍，景区内所有的消费场所均执行“不得拒收现金”的规定。下一步，景区还将在条件允许的服务窗口增设老年游客等特殊群体的专用通道。

在保障各项传统服务的同时，各博物馆、景区及相关旅游企业积极推进智能产品和服务更加适老化。

国博将结合智慧国博系统工程的全面加速推进完善相关智能设备，升级优化预约软件，让观众实现快捷高效预约参观。同时，将针对老年群体专门采购一批操作简单、使用方便的一键式线下导览设备，为不能灵活运用智能技术的老年人提供一站式服务。

自实行网络售票以来，恭王府博物馆根据游客对购票平台的使用情况，多次进行系统改进，增加身份证扫描功能、简化信息填写步骤，力求操作更简便。“我们在恭王府博物馆‘十四五’规划中明确提出‘公众为本’理念，针对老年人等特殊群体，考虑推出字号更大、页面更简洁的语音智能交互服务设备，并继续做好人工服务，提供温情服务。”恭王府博物馆安全管理处相关负责人说。

陕西历史博物馆公众服务部主任张静介绍，电子讲解器字体大、音量大、操作简单、价格低，该馆为老年观众提供电子语音导览器租借服务，观众选择感兴趣的展品或展区，在电子导览设备上输入编号即可参观学习，现场有柜台租借员为观众提供操作咨询等服务。

同程旅行相关负责人介绍，同程旅行官方小程序可实现无缝切入、即买即走，免除了用户安装APP的繁琐过程。客服中心还细化了一整套服务方案，内容覆盖服务语速、操作教程，旨在让老年人等群体轻松出游。

腾讯地图产品负责人李萍介绍，腾讯地图将进一步改进适老化功能，如优化语音朗读标签，推进APP操作步骤和页面层级简化，提升功能的可理解性和操作的便捷性。

各景区还通过加强培训，提升工作人员的服务水平。

阿尔山国家森林公园组织工作人员参与定期培训，以便及时掌握帮助老年人解决运用智能技术困难的方法。该景区工作人员李胜男经常利用网络平台帮助老年游客进行现场预约，让老年游客也能享受景区线上优惠折扣。

来源：中国旅游报2021年1月5日第01版