新冠肺炎疫情发生近两年来，旅行社成为受疫情影响最直接、最严重的行业之一。文化和旅游部统筹做好疫情防控与推动旅游业恢复发展工作，不断加大助企纾困力度，出台多项扶持政策，包括暂退部分旅游服务质量保证金（以下简称“质保金”）、使用保险交纳质保金等。这些针对性举措起到了助企纾困作用，也提振了企业信心，有效引导了旅游企业突围自救。

从目前的情况看，疫情形势依然很严峻，旅游市场的全面恢复和旅游企业的复工复产依然面临着很多实际困难，需要政府、行业主管部门进一步发挥政策纾困和救济功能，也需要旅行社企业通过创新产品和服务进行自救脱困，渡过难关。

各级政府和行业主管部门要从扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务的角度，进一步创新企业救济政策和市场管控措施，确保疫情防控与旅游经济发展协调有序、齐头并进。

一是要统一疫情防控要求和措施口径，做到上下一致、横向统一。从疫情防控的实际出发，各级各部门要站在更加有效地统筹疫情防控与经济社会发展的高度处理好疫情防控与发展生产的关系。各级地方政府和相关部门在制定本地区、本领域疫情防控具体要求、具体措施、防控流程和管控标准等方面，要严格遵守国家疫情防控部门的统一规定，做到上下一致、横向统一，不能随意加码、制定与风险等级、本地实际不相适应的措施，维护正常的生产秩序，以及旅游企业特别是旅行社企业的合法经营权，加快促进旅游市场复苏和旅游行业恢复发展。

二是文化和旅游主管部门应及时研究出台专门的疫情防控常态化下旅游行业业务操作流程指南。疫情不仅对旅游市场发展和企业经营产生了前所未有的影响，对旅游行业管理也提出了许多新挑战。面对新情况、新问题，许多传统的业务处理流程已不能适应，这就需要行业主管部门及时掌控行业发展趋势，特别是当前由于疫情影响出现的趋势，要经过充分的调查研究，出台相应的业务处理流程和标准口径；制定因疫情防控要求而中途终止旅游、退团退订退款和理赔等方面的统一标准、口径。对于涉及游客和企业利益、容易引起纠纷的问题和领域，应建立实时跟踪和即时响应机制，以充分保障游客利益和旅游经营者的合法权益。

三是在疫情防控常态化下，要有序、有度恢复跨省旅游。在疫情防控仍然存在许多不确定因素的情况下，自由行旅游存在一定风险。在当前特殊情况下，建议有序、有度恢复旅行社团队旅游，主管部门可以出台景区、园区、场馆等接待指南，有序接待旅行社团队旅游，并制定严格的疫情防控操作规程予以保障。

从旅行社企业层面来看，要通过创新产品和服务来适应新形势、新市场、新需求，谋求新发展。疫情的暴发，让旅行社的传统组团和地接业务受到了严重冲击，而且随着疫情的散点式区域性暴发，跨省团队游时常“熔断”，因此，依靠传统业务和惯常的商业模式已无法适应疫情防控常态化下的市场形势，必须通过自我革命式的商业模式转型、产品和服务创新来绝地求生，谋求生存和发展。

近期，一些旅行社企业已经做了很多有益探索。例如，中青旅遨游与资源方、目的地深入合作聚焦打造周边游产品，建设智慧旅游平台、通过科技创新提升旅游品质，同时，针对不同客群调整产品类型，推出寓教于乐的高品质亲子互动产品、满足中老年人需求的主题产品。上海航空国际旅游（集团）有限公司以航旅业务为触角，逐步向目的地运营等领域延伸，打造“泛航旅，无边界”生态产业链等，收到了很好的效果。疫情防控常态化下，本地游、乡村游、健康游已成为主要的替代性市场，旅行社企业要在开发新产品上下功夫、在商业模式转型上做文章，才能走出困境、加快恢复发展。

总之，全国四万多家旅行社的生存和发展，既关系到从业人员的生存，也关系到整个旅游产业的未来。旅行社企业走出困境、谋发展既要靠政府、行业主管部门政策扶持，也需要通过自身努力克服时艰。

作者：王德刚

来源：中国旅游报2021年11月25日第03版