北京冬奥日益临近，进驻各大赛区的服务保障团队也已进入“实战”状态，其中有不少旅游工作者。他们以饱满的精神状态、务实的工作作风，坚守岗位、备战奥运，为祖国争光、为冬奥添彩。

敬业专业精益求精

在冬奥赛区，旅游人以敬业的精神、专业的服务、温暖的笑容成为一道绚丽风景。

出生于1999年的张旭东在酒店行业已经工作3年。他主动报名参加张家口冬奥村服务保障工作并成为场馆配餐团队成员。一进入冬奥村，他就与大家一起上阵，卸货、搬运、布置桌椅，从早忙到晚。

张家口的冬天天寒地冻，雪没膝盖。“有一天，在大货车上卸货时，我的脸竟然被寒风吹伤了，温度一高就疼。”他说，“大家都很关心我，同事给我找了婴儿油、面膜，让我保护好自己。冬天很冷，但有爱就会暖。”

今年50多岁的酒店工程师郝希彬，是第一批进入冬奥村的工作人员之一。接到服务保障冬奥任务时，他爱人的膝关节意外摔伤，家里还有98岁高龄的老母亲需要人照料。作为一名老党员，他毅然选择“舍小家顾大家”，将老母亲和妻子托付给亲戚，踏上开往张家口的高铁。

初到张家口，郝希彬和同事们要对1760个卫生间逐间检查。他们记录下大量的精准信息，为冬奥村施工提供了依据，缩短了施工时间。“虽然工作强度很大，但是作为老党员，要发挥先锋模范作用，在全力保障冬奥的关键时期，我不能有一丝懈怠。”郝希彬说。

蔡胜华和妻子鲁冰香，是冬奥服务保障的“夫妻档”，二人都是资深酒店餐饮从业者。蔡胜华在冬奥村担任运动员餐厅“世界厨房”主管，鲁冰香是运动员餐厅厨师。

“能够一起参加冬奥服务，我们感到格外幸运和自豪。”蔡胜华说，“运动员餐厅对菜单要求非常高，我们斟酌每道菜做法、测试菜品品质，目的只有一个：让参加冬奥会的运动健儿们享用新鲜、美味、可口又安全的中国菜。”

“当得知要参加冬奥会服务保障工作，我十分激动，同时又很紧张——怕自己经验不足，不能胜任。”酒店从业者、张家口冬奥村客房主管董娅红说，进驻冬奥村后的房间开荒工作繁重辛苦，每天大约要步行2万步，两只手也因为打扫卫生经常沾水而起皮，室友笑称她的手像土豆，但她觉得充实、快乐。

细化方案对照落实

张家口赛区是规模最大、赛次最密集、赛时参与人员最多的赛区，服务和保障工作挑战也最大。经过一系列招投标程序后，2020年12月，中国旅游集团旗下中旅酒店成为张家口赛区赛时住宿和餐饮供应商，服务范围不仅包括住宿地点，还涉及各大场馆休息室。

中旅酒店曾参与2008年北京奥运会住宿保障，面对此次重任，中旅酒店人既充满信心也充满紧迫感。2021年4月，冬奥会倒计时300天，中旅酒店召开誓师大会，吹响冬奥服务号角；7月，举办千人培训班；8月，员工分批次进驻张家口冬奥村；10月，中旅冬奥村服务团队驻地正式启用。其间，中旅酒店陆续完成17项餐饮接待方案、15项住宿接待方案的制订。同时，在国门窗口一线，中国旅游集团所属境外签证中心以专业高效的服务，让参加北京冬奥会的各国人员在踏入中国国门之前就能感受到中国人民的热情友好。

就在不久前，2021年12月21日至22日，张家口冬奥村（冬残奥村）开展全要素测试演练，约700名中国旅游集团冬奥会服务团队的工作人员参与演练，顺利通过实战检验。

河北汇文旅行社是参与张家口赛区服务保障工作的旅行社之一。该旅行社总经理王亮担任张家口冬奥村住宿运行团队服务质量监督经理，他带领的团队主要工作是对冬奥会53天赛时住宿服务质量进行监督管理。为了给运动员提供“满意加惊喜”的中国式服务，王亮及其团队近期完成了对冬奥村住宿服务人员的培训工作。

北京市金龙潭大饭店是北京冬奥会签约接待酒店之一，担负着部分冬奥会媒体记者的住宿保障工作。该酒店按照冬奥组委的“闭环管理”要求，明确了内、外区隔，并由相关负责人带队进入“闭环”服务。同时，制定重点工作和时间进度清单，倒排工期，认真抓好防疫检疫、安全保卫、前台接待、客房服务、餐饮保障、设施维护、舆情处置、应急处突、文化传播等九个方面的细节落实。

金龙潭大饭店总经理王芳说：“我们将以北京‘双奥之城’的荣誉感和责任感，以最饱满的状态、最务实的作风、最严格的标准，全力以赴做好冬奥会各项保障工作。”

强化培训形成合力

为做好冬奥服务保障工作，冬奥赛区所在地文化和旅游部门制定明确的时间表、路线图，统筹各方力量，形成了助力冬奥的强大合力。

河北省文化和旅游厅党组书记、厅长那书晨表示，该厅按照赛会服务保障工作职责分工，努力克服疫情影响，高质量推进各项保障任务落地落实。自河北省政府召开张家口赛区签约饭店帮扶工作动员部署大会以来，该厅与签约饭店企业开展精准对接，科学梳理帮扶需求，全面推进工作落实。

其间，河北省文化和旅游厅高频次、高密度举办各种培训活动，包括前厅服务、客房服务、餐厅服务、疫情防控、心理健康疏导等专题培训。近期，河北省文化和旅游厅还制定印发了《张家口赛区签约饭店和国宾山庄服务质量提升专题培训实施方案》，坚持“三个赛区、一个标准”，建立省级、市级、饭店三级培训体系，线上线下双渠道推进。

北京市文化和旅游局优中选优，高标准遴选调配签约饭店；全力提升冬奥服务保障的管理水平，搭建赛事综合保障组指挥调度平台，实现流程优化、全程网办、监督到位、运作高效，以“北京服务品质”展示北京城市形象。该局还指导各区对60家冬奥会接待饭店的无障碍情况进行全面评估，制定“一店一策”改造方案，印发《北京2022年冬残奥会签约饭店无障碍客房改造工作方案》，全力推进冬残奥会无障碍客房改造工作。

记者 李志刚 魏彪

通讯员 任英文 高越

来源：中国旅游报2022年1月5日第01版