如何优化公共文化服务，提高群众的文化获得感？四川省成都市文化馆、山东省威海市文化和旅游局不谋而合，几年前推出公共文化服务体验师项目，进行了富有创新意义的实践探索。

这项值得关注的公共文化服务创新实践，对于我国文化馆、图书馆等公共文化服务单位转变服务理念、提升公共文化服务效能，具有示范意义和推广价值。

寻找短板，优化服务，充分体现了以人民为中心的服务理念。

不少文化馆、图书馆等公共文化服务机构总结工作时，关注的是举办了多少场次的文艺演出、多少期艺术培训，有多少人次观看了线上直播活动、开展了多少次文化志愿服务，却很少关注公共文化服务成效如何、公众是否获得了美好的文化体验。

成都市文化馆、威海市文化和旅游部门创新实践推出的公共文化服务体验师项目，值得赞赏之处，就在于转变服务理念，坚持以为人民为中心，关注公众的文化体验，在提升群众满意度上积极作为。他们通过公共文化服务体验师的视角，来审视文化馆、图书馆在公共文化服务过程中有哪些地方需要改进、有哪些细节还可以优化，努力寻找公共文化服务中存在的短板，精准、及时解决问题，用心用情为公众提供优质的公共文化服务。

从注重结果评价，到强化过程评价，完善了公共文化服务评价方式。

在公共文化服务领域，通常注重结果评价，弱化甚至忽视过程评价，这往往导致文化馆、图书馆等公共文化服务机构很少去检视和反思这一过程中存在的问题，也失去了公共文化服务过程中改进不足、优化服务的最佳时机。公共文化服务体验师项目的创新实践，是强化过程评价的一种探索。通过这些热爱文化艺术、富有文化情怀的体验师深度体验文化馆、图书馆等提供的各类公共文化服务，通过有效的反馈机制进行过程评价，认真客观地反映公共文化服务过程中存在的不足，提出具有操作性的优化建议，协助文化馆等公共文化服务机构改进服务，帮助提升公共文化服务品质、提高公共文化服务效能。

拓宽思路，聚焦服务，探索了文化志愿服务的新方式。

文化馆、图书馆领域的文化志愿服务，通常都是立足文化场馆、面向各类特殊群体，以开展针对性的阅读推广、艺术普及等文化志愿服务活动为主要方式。成都市、威海市在此方面创新实践，招募了一批来自各行各业、具有一定文化素养的专家型志愿者，进行针对性的专题培训后，让他们走进当地公共文化场馆，以公共文化服务对象的身份亲身体验艺术培训、文化讲座、文艺演出等，感受文化馆、图书馆网络平台的数字化体验，并且客观、真实地提出意见和建议，助推文化馆、图书馆提高公共文化服务效率，这成为文化志愿服务的新方式。而对体验师志愿者的回馈激励，也增强了他们的荣誉感和责任心，促进了公共文化服务体验师创新实践的可持续开展。

成都市、威海市公共文化服务体验师创新实践，对于文化馆、图书馆等公共文化服务机构转变服务理念、提高服务品质，具有引领意义。笔者甚至想，如果有类似大众点评这样的平台，让每一位体验过文化馆、图书馆服务的公众，实时、动态进行留言评价和评分，结合公共文化服务体验师的专业评价，对于各级文化馆、图书馆服务态度、服务效能的提升，不知道是否更有效果？

作者：王全吉

来源：中国文化报2022年4月19日第6版