目前，随着我国覆盖城乡的公共文化服务设施网络不断扩大，各级公共文化机构供给能力不断提升，公共文化产品极大丰富，让群众有了更多选择。但不可忽视的是，数量的激增并不代表内容的对位，供需匹配不对等的问题仍存在。近年来，不少地区在百姓点单、政府与文化机构接单、供给方送单之外，出现了群众“评单”的好现象，为现代公共文化服务的精准化提供了新维度。

上海市徐汇区成立了全市首家区级配送巡查志愿者队伍——“艺享徐汇”志愿服务团，由第三方介入评估，提高监管力度，保证公平性与公正性。

上海市徐汇区群众积极参与公共文化建设   上海市徐汇区文化馆供图

服务细化到“圈”、具体到人

群众能够及时评价公共服务效果，向供给方提出服务改进建议，是建立在畅通的服务反馈机制基础之上。

在浙江，“浙里文化圈”是每个人专属的“文化惠民码”，只需登录“浙里文化圈”浙里办和微信小程序，激活后即可一码通行，实现公共图书馆和新华书店的图书“一键借阅、快递到家”，文博场馆的“一网通览、预约进馆”，文化艺术类培训“一站式”服务；兴趣“圈层交流”一呼百应。

群众掌中可享的“浙里文化圈”依托的是覆盖多部门协同、五级纵贯的大数据池。在应用建设过程中，浙江省文化和旅游厅以“平台+大脑”为支撑，横向打通了宣传、公安、自然资源等16个部门，纵向贯通了省、市、县、乡、村五级，归纳收集全省公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆等公共文化机构，以及相关社会文化组织的活动信息和数字资源，实现全省文化资源的跨界协同和数据共享。

“我们希望通过应用建设，实现‘四个链接’，即文化产品供给与文化消费需求的链接；在线数据、虚拟空间与线下文化资源、设施、产品的链接；地域特色文化与数据驱动下未来文旅消费的跨时空链接；文化、文化人与社会大众的链接。”浙江省文化和旅游厅党组成员、副厅长李新芳表示。

据了解，在“品质文化惠享·浙里文化圈”的驾驶舱，浙江全省基于供给侧的要素资源和核心指标都可直观呈现，通过移动信令数据与人流热点等算法模型，为科学配置文化载体和要素资源提供决策依据。同时，以群众高频文化需求为导向，就近以“15分钟文化圈”为依托，打通群众文化生活“最后一公里”，可通过精准画像提供个性化推送服务，还可通过实时动态的评价指数，对全省8000余个“15分钟品质文化生活圈”的服务运营情况以及按县域对公共文化事业的发展状况等进行智慧评价，开展全过程实时闭环管理。

公共文化服务细化到“圈”、具体到人，人人都可表达服务感受，让群众评价、各方反馈各有所归，皆不落空，保障了基层文化生活质量稳步提升。

重视“评单”反馈 予你所需

让群众反馈主导菜单优化是提高服务质量的理想之策，也需要勇气和更多沟通智慧。

早在2015年，当全国大部分地区还处在完善设施建设、搭建供给体系的阶段时，上海市徐汇区文化馆就启动了配送平台建设，并于次年完成了平台1.0版本。“建设平台有两个目标，一是加快点单、接单、派单、送单的全流程效率，二是实时了解群众动态需求。”上海市徐汇区文化馆馆长戴菲菲介绍，多年来，该馆的全年活动都是根据各个街道提交的需求做总体规划，结合群众评价进行优化改进。

与按照既定计划派单的常规操作相比，根据动态需求、进行动态供给无疑要“费劲”得多。谈及平台建设初衷，戴菲菲表示，希望通过努力给予群众真正需要的服务。“政府已经投入了巨大的资金、人力、物力为老百姓提供公共文化服务保障，让老百姓在家门口就能欣赏到文化艺术盛宴。关键在于，满足群众实际需求是供给的第一标准。”戴菲菲说。

目前，上海市徐汇区文化馆围绕群众“评单”形成了立体供给机制，包括线上、线下的需求调查，让群众点单；现场巡查，兼顾点单、配送及需求主体，收集项目实施情况和群众实时评价；根据需求更新优化服务清单。同时，该馆还会根据重大节点、节庆等设计主题菜单，为百姓提供选择参考。根据这一机制，平台在年底会导出完整的数据清单以供分析，群众喜爱的项目会得到“回购”或“加购”，长时间没有被百姓点到的产品会被调整或被下架。了解群众感兴趣的新内容，该馆会开展特定征集，将合适项目补充进“菜单”。

“比如最近的手工课，群众告诉我们的巡查员，手工材料品质不错，但价格可以更优惠。我们就根据这条评价做了功课，最终在第二年征集同类活动时，将这类产品的价格降下来了。相当于用同样的经费购买了更多配送内容，增加了服务次数。这实际是群策群力的结果，在老百姓受益的同时，得知自己的建议被采纳，后期也会更积极参与进来。”戴菲菲表示，在群众参与之下，配送平台的运行越来越高效，以往需要多个人沟通的事项，现在只要明确分工，就能实现一个人对接清楚多个事项，大大节省了沟通成本。

群众“评单”优化了服务系统

“公共文化服务群众需求征集和评价反馈机制是一套可循环、常态化的运行机制。及时将征集到的需求信息和评价意见上传下达、互通共享，引导更多社会力量参与公共文化服务，不断加大政府购买公共文化服务的力度，能够提高公共文化供给的水平，满足市民的文化需求。”上海市群众艺术馆馆长吴鹏宏介绍，上海市级公共文化配送已经设置了“互评”环节，即承接主体根据文化产品的品质以及现场居民的反馈和评价对供给主体进行评价，供给主体也对承接主体在场地、服务人群的匹配度方面进行评价。通过双向的评价，结合大数据分析，形成了优质的“公共文化产品资源库”，同时也产生了一定的淘汰率，确保把高质量的文化产品匹配给有需求的人群。

北京市石景山区文化馆持续开展数字化赋能基层文化建设的创新探索，已形成了多方互动、互评、互督的良性循环，积累了庞大的数据量，形成了相对明晰的评价类型。浙江省文化馆则将群众“评单”与全民艺术普及有机结合，将群众对文化活动的偏好数据化，通过大数据分析，掌握不同时期、不同地区、不同群体的差异化需求，以算力换人力，引导整合文化馆的服务资源进行分门别类、形式多样、精准有效的供给。

建立“评单”机制，群众每一次参与活动、使用产品、给出评价，都在为下一次享受服务提供优化参考。分析“评单”则重塑了各级公共文化机构和服务提供者的工作思维，更新了调度模式。以“评单”为牵引，为不同群体提供“心头好”，迭代了整个服务系统。（记者  王  彬）

来源：中国文化报2023年5月25日第6版