市场管理工作直接面对市场主体和人民群众，连接市场供需两侧，“管住”问题、防范风险、守住底线责任大，“管好”发展、维护秩序、激发活力任务较重。一年来，全国文化和旅游系统认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，持续健全市场管理机制，着力提升服务质量，组织开展系列执法专项行动，有效维护了旅游市场秩序，为旅游业快速恢复创造了良好的市场环境。
健全管理机制
针对社会关注的焦点、旅游市场监管的难点，今年以来，文化和旅游部出台一系列规范文件、政策措施，在创新完善手段的同时，稳步推进信用体系建设，进一步发挥信用在创新监管机制、提高监管能力方面的积极作用。
近年来，我国在线旅游市场快速发展，在线旅游经营者数量不断增多，新兴业态和服务模式不断涌现，为推动旅游业复苏和繁荣发展进行了有益尝试。然而随着市场的发展，一些损害旅游者合法权益的行为时有发生。为此，2023年3月，文化和旅游部印发《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》，进一步加强在线旅游市场管理，发挥在线旅游平台经营者整合旅游要素资源的积极作用，提升常态化监管水平，保障旅游者合法权益。
电竞酒店作为新业态，同样成为文旅市场管理的重点领域。2023年8月，文化和旅游部联合公安部印发《关于加强电竞酒店管理中未成年人保护工作的通知》，从提高政治站位加强底线管理、强化主体责任等方面切实加强电竞酒店管理中未成年人保护工作。
与此同时，文化和旅游部还通过政策系统集成，创新制度供给，进一步健全文化和旅游市场信用体系，拓展信用应用场景，提升信用监管震慑力，支撑行业高质量发展。
2023年6月，文化和旅游部办公厅印发《关于开展文化和旅游市场信用经济发展试点工作（2023—2024年）的通知》，着力完成完善信用承诺制度、推进信用品牌建设、优化信用消费环境等任务。通知印发后，文化和旅游部于2023年9月公布北京市海淀区等16个地区为新一批文化和旅游市场信用经济发展试点地区，并指导试点地区创新试点内容、拓展应用场景。
此前，2023年2月，文化和旅游部发布通报，公布文化和旅游市场信用经济发展试点工作验收结果，并对14个试点地区和负责单位予以通报表扬。重庆武隆利用“全域智慧旅游—信用消费”平台，建立诚信消费者分级分类库，为不同履约能力群体提供不同的“信易游”产品。甘肃张掖建设文化和旅游行业信用信息监管平台，归集全市近600家文旅市场主体的近2万条信息，实施“四等九档”信用等级量化评定。广西桂林归集公示364家文化和旅游企业信用承诺书和1800多位导游的带团信用承诺书，并在100多个旅行社服务网点开展信用可视化试点，实现企业“亮信经营”、游客“扫码查信”。文旅市场信用经济发展试点这一创新性举措，有力推进了全国文化和旅游市场信用体系建设。
同时，文化和旅游部门还积极开展信用监管，依法依规开展失信主体认定与管理工作。截至2023年7月底，江苏、福建、广东等15个省份共认定文化和旅游市场严重失信主体88个、轻微失信主体35个。
“文化和旅游管理部门出台的针对旅游城市、旅游行业、旅游业态、旅游企业的一系列文件和管理制度，通过试点推广、奖惩并举、分级分类管理的方式和手段，不断完善市场管理法规制度，有利于全面提升旅游市场规范管理建设水平，持续增强优质旅游产品和服务供给能力，更好满足广大人民群众的美好生活需要。”南开大学旅游与服务学院教授马晓龙说。
规范市场秩序
市场秩序关乎旅游行业健康发展。今年以来，旅游市场呈现复苏发展的良好势头，但“不合理低价游”等问题在一些地方有所冒头，影响了旅游业的整体形象。对此，各级文化和旅游管理部门切实加强市场秩序综合治理力度，保障游客合法权益。
2023年五一假期前夕，文化和旅游部办公厅印发《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》，要求各地扎实开展旅游市场秩序整治，集中打击高频违法经营行为，为游客营造放心、安心、舒心的出行环境。
2023年7月，文化和旅游部文化市场综合执法监督局印发通知，决定于2023年7月24日至2023年10月31日开展旅游市场秩序整治百日行动，深入整治旅游市场存在的突出问题，维护好旅游市场秩序。
一分部署，九分落实。各地各级文化和旅游执法部门按照文化和旅游部部署，结合本地实际，深入开展“百日行动”，组织线上监测巡查和线下执法检查，及时发现并依法查处违法违规行为。
广东省文化和旅游厅在2023年暑假、中秋、国庆期间，派出12个专项检查组赴各地督导落实“百日行动”，检查文旅场所192家，发现问题151个，并对存在的问题进行严厉查处、及时通报，督促属地依法落实行业监管、企业主体责任。云南省文化和旅游厅开展多项专项行动，组织行政执法培训班，深入整治旅游市场存在的突出问题，并发布了一批“百日行动”行政处罚典型案例。吉林省文化和旅游厅制定并印发《吉林省旅游市场秩序整治百日行动方案》，切实推动整治工作取得实效，利用日常巡查和执法检查契机，向旅行社、在线旅游经营服务主体进行普法宣传。
据了解，“百日行动”期间，全国各地累计出动文化市场综合执法人员76万余人次，检查旅行社、旅游团队、导游等共计32万余家（人）次，办结旅游市场案件2400余件，有力打击了旅游市场各类违法违规行为，维护了旅游市场整体平稳有序。
“在文化和旅游部的指导下，属地文化和旅游部门依法查处了一些旅游市场强迫购物、导游威胁游客、旅行社甩团等典型案例，并及时向社会公开处罚结果，有效震慑了各类违法违规行为。”文化和旅游部有关负责人介绍，2023年前11个月，全国文化市场综合执法机构共出动执法人员998.8万人次，检查涉文旅企业334.8万家次，办理案件4.1万件，有力地维护了文化和旅游市场秩序。
“只有市场秩序好了，游客才能游得顺心，旅游企业才能正常经营，这是供需两端可持续发展的基础。”中国旅游研究院副研究员韩元军认为，进一步规范旅游市场秩序，对于稳定游客出游预期、优化民众出游环境、推进新时代旅游业高质量发展具有积极意义。
提升政务服务
今年以来，文化和旅游部着力提升服务质量意识和管理水平，将政务服务利企便民、优化营商环境有机结合，通过推行应用文化和旅游市场电子证照，全面实行行政审批“一网通办”，推行更多的高频事项“掌上办、指尖办”，深化政务服务“好差评”工作，让办事更加便利、服务更加优质。
2023年9月，文化和旅游部办公厅发布《全国文化和旅游市场电子证照应用试点工作总体实施方案》，决定自2023年9月起，在江苏、福建、山东、四川、宁夏五省（区）开展为期半年的电子证照应用试点工作。
试点工作启动以来，各试点省区充分结合本区域、领域工作实际，制定本地区试点实施方案，有序推动各项试点工作落地落实，并初步取得阶段性工作成果。
“电子证照的推广应用，可以有效提升政务服务便利化水平，让数据多跑路，让群众少跑腿，实现‘信息免填写’‘材料免提交’‘最多报一次’，提高政务服务效能。”山东省文化和旅游厅行政许可处处长邢亚光建议，围绕政务服务、行业监管、旅游观光等场景与领域，进一步促进电子证照社会化应用，推动文化和旅游市场电子证照全国互通互认。
政务服务行不行，企业群众说了才算。为推动各级文化和旅游管理部门增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感，文化和旅游部持续开展文化和旅游市场政务服务“好差评”工作 。
2023年4月，文化和旅游部公布了文化和旅游市场政务服务“好差评”年度结果及20个优秀典型案例情况。安徽、云南、天津、海南等地“好差评”系统综合得分为满分，湖北、广西、海南、云南、甘肃等地实现初始评价“零差评”。各级审批部门积极探索服务好办法，展现基层窗口好作风，树立政务服务好形象。
福建省宁德市文化和旅游局以完善“好差评”评价机制、健全“以评促改”工作流程、深化“局长服务日”工作举措、健全考评激励办法等做法入选优秀典型案例。“我们建立评价、核实、整改、反馈、监督全流程闭环衔接机制，将办事群众对政务服务的评价转化成工作人员持续改进工作的动力，推动政务服务工作提质增效，促进服务评价率、好评率和满意度不断提升。”宁德市文化和旅游局有关负责人介绍。
文化和旅游部市场管理司有关负责人表示，各地着力优化营商环境、转变工作作风、提升审批服务时效，企业和群众办事便利度和获得感显著增强。下一步，文化和旅游部将聚焦完善“好差评”工作体系，全面建立以办事企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”工作制度，切实提升全国文化和旅游市场管理工作成效和市场满意度水平，树立全国文化和旅游市场政务服务好作风和好形象。（本报记者 徐 晓）
来源：中国旅游报2024年1月2日第1版