2019年行业转型走向纵深

回顾2019年，旅行社行业里最大的新闻来自海外，在教科书中鼎鼎大名的托马斯·库克旅行社9月份宣布破产，这家欧洲的老牌旅游企业被称为“世界上第一家旅行社”，经过了一个半世纪的运营，终于放弃了“旅游服务”这条路。托马斯·库克的退出，引发了行业内的一些思考，在新需求、新技术、新观念和新的运营模式不断推陈出新的今天，旅行社的发展空间到底在哪里？这个行业未来的走向又是什么？

业内人士认为，旅行社行业目前正处在一个变革的过渡时期，当前新市场将成未成，新模式将兴未兴，新势力层出不穷，正在成长。面对各种变局，企业自身图变求存的意识是一切向好发展的根基。只要抓住新的市场需求走向，不断提升自身的专业化运作水平，积极使用新技术带来的新工具，在规模不断扩张的旅游市场上旅行社就会找到适合自身的发展空间，在满足旅游者不断成熟的需求的同时，完成行业的整体蜕变。

传统旅行社：身处变革过渡期

旅企布局“下沉”

2018年“三四五线城市”的说法在旅行社行业还是小范围流行，2019年，这些城市成为旅行社的主攻市场。“渠道下沉”和“下沉市场”成为流行的术语。业界普遍认为，在一线城市已经饱和的情况下，非一线城市成为转机所在，存在很大发展空间。各大企业完全可以将在一线城市磨炼成熟的运营模式转移到新兴市场上去。在旅行社行业，这种现象十分突出。

近些年旅行社行业在一线城市的发展并不景气，旅游者积攒了足够多的旅游经验，同时对产品的个性化要求越来越高，传统的旅行社运营理念已经不能满足市场需求。但在非一线城市，居民收入持续增长，生活追求发生了明显变化，出门旅游的流行度越来越高，但由于自身旅游经验的不足，他们更需要旅行社的支持。在一些小城镇，传统旅行社甚至成为当地居民的社交场所，朋友们互通信息，一起出行。“市场下沉”已经成为大势所趋。

传统旅行社升级

当前的传统旅行社仍然面临着三个方面的挑战。第一个方面的挑战来自线上旅游企业的压力。实体旅行社和旅游电商都属于“中间商”性质，是旅游分销渠道的成员，二者在旅游产业链条中处于相同的位置，在功能上确实有共同之处。但是二者的营销能力和运营能力相差甚远，传统旅行社曾经一度灰心以为自己将被旅游电商所取代。但随着时间的推移，传统旅行社业者有必要重新考虑旅游电商和实体旅行社之间的关系，二者之间不但有竞争关系，更有互补合作的可能。旅行社有必要在完善自身运营能力的基础上考虑与旅游电商之间的合作，拓宽销售渠道。第二个方面的挑战来自旅游者的要求。新一代的旅游者在性价比方面更追求“花钱买服务”，对旅游产品是否能达到自己的预期水平更加重视，小规模定制团和精品团的出现主要是为了满足这一部分市场的要求。随着时代的发展，对个性化和质量的追求将是大势所趋，旅行社不能仅仅满足于运用传承下来的工作经验，最后限于价格战而不能自拔，这与当今旅游市场对专业化的追求背道而驰。旅行社有必要考虑市场需求的变化，设计有针对性的产品，吸引更多的新兴市场，尤其是不断成长起来的青年市场。第三个方面的挑战来自“科学管理”。大多数旅行社企业规模较小，管理的规范化水平较低，企业经营比较粗糙，在人力资源管理、营销管理和战略管理等方面基础薄弱，导致旅行社企业创意有限，产品设计和实现水平较低，服务粗放，缺少设计感。然而，当前社会的发展，对各行各业的专业化都提出了比较高的要求，旅行社如果不能在管理方面有所改进，则会限制行业整体的进步空间。有必要考虑将旅行社行业内部的垂直分工固化下来，将各个环节的运营模式进行规范化升级，提高旅行社运营的专业化水平。

互联网提供新空间

旅行社的创新不仅体现在运营模式、管理手段和产品设计。与互联网达成和解，通过互联网开展销售和营销活动是新兴旅行社的创新做法。可以推断，这些旅行社的经营管理人员都很年轻，他们“很懂”当前青年市场的消费习惯和信息获取渠道。例如，很多旅行社入住大型电商平台，通过对平台流量的引流获得自己的消费者。这两年有旅行社积极参加网络平台提供的“直播活动”，一些旅行社尝试通过当前最流行的“网红带货”，效果超出预期，来自互联网的消费需求得以充分释放。

我国的旅行社行业在最初是以经营入境接待业务起家的，随着国家经济的发展，公民旅游市场迅速崛起，现今的旅行社主要服务于出境旅游市场和国内旅游市场，入境旅游市场的接待能力有所收缩。当前入境旅游市场的开发与服务能力提升是旅行社行业的短板所在。2019年，如何发展入境旅游成为旅游行业的话题之一，旅行社可以在入境旅游产品运营方面寻找新的发展空间，这是旅行社擅长的领域。（作者李宏，为北京第二外国语学院旅游科学学院教授）

在线旅游：市场进一步规范

在线市场持续增长

2019年，在线旅游市场持续增长，根据主要在线旅游企业披露的2019年三季报显示，2019年3季度，携程、同程艺龙、途牛、美团（到店、酒店及旅游业务）的营业收入分别达到104.99亿元、20.62亿元、8.53亿元和61.81亿元，增速分别为11.74%、22.28%、11.71%和39.35%。考虑到各家企业的市场份额情况，预计2019年全年在线旅游市场交易规模增速在12%左右，交易规模将达到1.1万亿元。

以抖音、滴滴、拼多多等为代表的互联网企业开始纷纷布局旅游垂直领域。如2019年5月抖音所属的北京微播视界科技有限公司将企业经营范围进行变更，新增了旅游信息咨询业务，正式进军旅游业。滴滴拥有出行大数据优势、线下交通整合优势、移动端运营优势，不断在出行服务链的延伸，尤其是在海外旅游市场的资源整合，成为新的旅游撒手锏。拼多多2019年在App端和小程序上线了火车票业务。除首页“充值中心”的快捷入口外，拼多多在搜索频道的充值细分栏目下，还为多多火车票设置了独立的入口。

旅企发力海外市场

2019年，在线旅游企业持续发力海外市场拓展，纷纷国际化。以携程为例，2016年11月，携程投资英国机票搜索平台Skyscanner（天巡），完成了对海外机票市场的布局。2019年4月，携程以集团股份与MakeMyTrip投资方、南非Naspers Limited集团换股，成为MakeMyTrip最大股东，加速抢占印度市场。

2019年，在线旅游企业拓展线下门店，加快市场下沉也成为一大趋势。携程采取加盟与直营模式进行门店扩张，于2017年6月正式开业第一批携程旅游门店，目前携程系线下门店包括去哪儿、携程旅游、旅游百事通门店已覆盖全国240多个地级城市、507个县域城市，已将近8000家。途牛也一直持续不断加强对直营门店和地接社的投入，至2019年3月底，途牛已拥有超530家直营门店，31家自营地接社。

行业规制逐步完善

在线旅游行业规范发展不断强化。2019年6月，由文化和旅游部主办的“争做诚信旅游企业自觉维护旅游市场秩序”第一期培训班在中央文化和旅游管理干部学院举办。文化和旅游部将持续对主要在线旅游企业和重点旅行社开展培训，指导各地文化和旅游部门把培训扩大到全国更多的旅游企业，把培训延伸到管理人员和从业人员，推动旅游企业开展问题大排查，强化意识形态和安全生产工作责任制。

2019年6月，上海市长宁区旅游协会、上海市质量协会等联合发布《在线旅游平台旅行社产品（境内）退赔服务规范》，进一步明确相关产品退赔过程中的各方责任与权力。如消费者的退赔申请，现场申请应当场受理，其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理；申请退订或赔偿，应在确认处置结果的7个工作日内到账；行程中遇不可抗力危及人身、财产安全，在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用。旅游者的分担比例不高于70%等。

2019年10月，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《暂行规定》）公开征求意见。《暂行规定》主要内容明确了适用范围和相关主体，明确了平台相关责任，回应了社会热点问题，增加了旅游者自损规定。如将虚假预订、不合理低价游、价格歧视（大数据杀熟）、信用监管等问题都做出了具体规定；延续最高人民法院关于旅游合同纠纷的司法解释立法思维，将几种情形下的游客自损列入自行承担责任范围。同时，也强调了不可抗力、第三人损害发生时，在线旅游经营者的救助义务，未及时救助造成损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。

大企业成创新主力

伴随着市场发展放缓以及互联网红利逐渐消退，在线旅游行业创业门槛有所提高，同时资本对于在线旅游投资趋于保守，2019年9月，旅游领域投融资金额10.23亿元，同比减少68.2%。当前流量入口、数据积累和技术能力成为在线旅游行业发展的三大门槛，以携程、美团旅行、阿里飞猪等为代表的大服务商和潜在的大流量商能够具备潜在优势，逐渐成为行业内创新主力。基于5G、移动互联、LBS和大数据，在旅途中匹配二次消费和情景消费成为当前创新热点；而将旅途中的异地生活需求都纳入触达范围，餐饮、讲解、小交通、游乐项目、演艺等非标服务大量被纳入在线旅游服务商的服务范围，成为在线旅游服务商的发展方向。（作者杨彦锋，为北京联合大学在线旅游研究中心主任）

来源：中国旅游报 时间：2019-12-31 作者：记者 张宇