——全国文化和旅游标准化示范典型经验亮点突出

标准护航文旅融合与国际合作；全流程服务标准化体系赋能旅行社文旅融合新发展；创新“金熊猫”标准，提升服务“软实力”……日前，20项全国文化和旅游标准化示范典型经验（以下简称“典型经验”）新鲜出炉。为巩固全国旅游标准化示范单位工作成果，文化和旅游部科技教育司于今年启动了典型经验遴选工作，这些典型经验具有较强的创新性、引领性和示范性。纵观20项典型经验的申报单位，有地市和县区级旅游目的地政府，有旅游景区以及酒店、旅行社等企业，还有从事旅游教学的高校，展现了不同主体在文化和旅游标准化工作中的多样探索和有效实践。

强化政策支持

优化文旅发展环境

标准化工作是推动文化和旅游高质量发展的重要支撑，各地把标准化工作放在重要地位，持续强化政策、资金支持。

河北省秦皇岛市建立起“党政主导、部门联动、社会参与、产业化运作”的保障机制，率先开展省内文化和旅游融合标准化试点工作，坚持公共服务建设标准化引领，提升图书馆、文化馆等公共文化服务设施建设水平。山西省长治市壶关县则持续推进全县标准化建设，完成旅游交通建设、景区提质、旅游公共服务、旅游环境改善等“八大提升工程”，为旅游业提质升级营造发展环境。

海南省三亚市不断加强标准化工作顶层设计，完善政策引领、资金支持、机构配套等保障措施，强化省市两级旅游标准化试点工作，培育了77家国家级、省级、市级旅游标准化示范企业。江苏省南京市秦淮区不断完善热点区域周边道路、景区连接线的引导标识服务功能，并制定出台多项政策性文件，加大专项资金投入力度，形成标准化发展政策、资金支撑体系。

推动产业融合

加强国际交流合作

近年来文旅深度融合不断推进，不少典型经验也体现了用标准化工作赋能文化和旅游与相关产业融合发展，同时推动“中国标准”走向世界。

广西壮族自治区桂林市阳朔县以打造“桂林世界级旅游城市先导区”为契机，推动文旅演艺、农旅融合、“旅游+体育”等标准化提质升级，面向多项国际比赛，制定自然岩壁攀岩、徒步骑行、动力伞运动等相关地方标准，提升阳朔特色旅游品牌影响力。

浙江旅游职业学院积极探索“标准化+旅游高职教育”模式，对接行业需求、加快专业建设，推动产学研用一体化发展。学校主导起草的《无障碍旅游服务规范—旅游饭店》对标国际标准，《线上和线下旅游信息咨询服务与要求》在国际标准化组织TC228正式立项。

江苏省扬州市则围绕“图书馆+旅游”“非遗+文旅”“美食+旅游”等工作，制定多项特色文旅融合地方标准和国内首部《旅游警察服务规范》地方标准。

“扬州作为联合国教科文组织评定的‘世界美食之都’，与法国奥尔良市联合发布了《国际游客淮扬美食品鉴与服务指南》，从餐前服务、餐中服务及餐后服务等方面进行了规范。近期，我们牵头起草的《旅游自助餐设计与服务规范》国家标准进一步弘扬中华饮食文化中的节约、礼仪、精致等精华，同时引入营养健康、节能减排等国际化元素。我们还积极争取这一主题的国家标准和国际标准同步立项。”扬州市文化广电和旅游局副局长毛卫东介绍，将主动与涉旅的工业、农业、城市管理等部门合作，进一步拓展文旅标准的空间和领域。

服务提质增效

更好满足游客需求

游客是旅游活动的主体，许多典型经验体现了把提升服务品质放在突出位置，以标准化建设更好服务游客。

广州广之旅国际旅行社是以标准化建设推动服务品质提升的代表。围绕旅游活动的11个关键服务与管控环节，广之旅创建包括产品研发、资源采购、市场营销等在内的85份制度流程与安全管理文件，打造了面向旅行社服务全流程的标准化体系。“从2011年开始，公司制定了一系列涵盖服务保障标准体系和服务提供标准体系的企业服务标准。广之旅首创的‘团队旅游全维度服务评价方法’，可以精准把控服务水平。”广之旅董事长、总裁赵文志说。

香格里拉大酒店（拉萨）有限公司针对高原环境的特殊性，安装制氧设备、配备专业医疗室，通过标准化管理和规范化服务，缓解客人高原反应。新疆天池管理委员会制定了《天山天池景区微笑服务标准》等50项企业标准和4项地方标准，倡导和践行“爱心、真心、热心、细心、暖心”的“五心”标准化、人性化特色服务。

将标准化工作融入企业管理工作也逐渐成为常态。中国旅游集团旅行社服务有限公司自主研发用于企业标准化管理的NBS系统（一体化旅行服务运营平台）和商旅服务平台，以标准化建设提升经营管理、产品开发和技术创新水平。北京市颐和园管理处将标准化管理模式应用于品牌IP创建、智慧公园建设、文化遗产保护、人才培养等工作，促进园区规范化、标准化、科学化发展。青海宾馆旅游集团有限公司在人才建设方面采用三级培训体系和积分制对员工进行管理和引导，与职业学校联合开办新型学徒制培训班。

规范业态发展

夯实引领支撑作用

文化和旅游行业新业态、新场景的不断涌现，典型经验对于推动文化和旅游业高质量发展有着重要的引领和支撑作用。

山东省威海市围绕千里山海景观环道建设制定并实施《千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务规范》地方标准，按照“一站一文化、一站一主题、一站一特色”的原则，在全市布局23处特色文化主题自驾游驿站。

湖南省郴州市北湖区聚焦自驾游业态，发布了5项自驾游相关湖南省地方标准，并完善了40公里自驾旅游公共服务标准化景观大道，形成了以跨省公路为纽带的标准一体化、市场一体化、服务一体化的自驾游标准化新模式。

中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限公司则依托独特自然资源，研究制定羊皮筏子漂流、沙漠乘驼、沙漠冲浪、滑索、滑沙旅游项目管理与规范等特色地方标准，构建起具有沙坡头景区特色、包含534项景区服务标准和管理规范的企业标准化体系。

促进体系建设

擦亮标准特色品牌

在标准化建设过程中，体系化成为各地不断探索的重点方向，不少典型经验也成功塑造出标准化建设品牌，打响了知名度，焕发出新动能。

丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会多向并进推动标准体系建设，实现景区管理和服务双提升，当地建立了13套标准化体系，制定了约2000余项企业标准，涵盖景区售检票服务等400多个岗位服务规范，探索出“文旅融合、主客共享、产业提升、全域发展、效益凸显”的旅游标准化玉龙雪山模式。

四川省雅安市制定了涵盖“住宿、餐饮、购物、景区景点、交通、康体娱乐”6个方面的《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》地方标准，助力打造雅安“金熊猫”标准化品牌。内蒙古饭店有限责任公司以标准化建设打造了具有草原特色的“蓝哈达”服务品牌。

近年来，旅游演艺如雨后春笋般蓬勃发展，陕西华清宫文化旅游有限公司打造的《长恨歌》《12·12》西安事变实景影画剧等旅游演艺项目颇受欢迎。华清宫以《长恨歌》演出管理为蓝本，主导编制了多项国家标准和地方标准，初步搭建起旅游演艺标准基础框架。同时，该公司还组建了适应夜间演出需求的“一室三部”管理机构，制定了252项企业标准，形成了一套《长恨歌》标准化管理体系。

“典型经验充分体现了地方在标准化建设方面的首创精神。”北京联合大学特聘教授、《旅游学刊》执行主编张凌云介绍，以前的行业标准化建设更多是一项自上而下的工作，是一个从行业部门到地方的过程。而本次典型经验的遴选更加注重挖掘地方在标准化建设方面的创新举措，更接地气，可以有效激发地方标准化建设的积极性。“从地区上看，典型经验涉及我国东、中、西部各个地区，各地可以从中找到对标借鉴的方面，能够起到较好示范作用。在文旅深度融合背景下，通过标准化工作对行业进行规范引导，不断优化标准化治理结构，增强标准化治理效能，对于推动文化和旅游业高质量发展尤为重要。”（本报记者 赵腾泽）

来源：中国旅游报2023年12月5日第1版